CRM als proces kun je zien als een systeem waarvoor een onderneming kiest om relaties met de klant te beheren. Als software wordt CRM gebruikt om contactgegevens vast te leggen, net als onder meer e-mailadressen, tickets, websites en de social media kanalen en profielen van de klant. Het belang van goed klantbeheer is essentieel om goede zaken te kunnen doen. Een CRM helpt en ondersteunt je daarbij op de best mogelijke wijze, en maakt vaak ook efficiënter werken goed mogelijk.
Binnen een CRM kun je de contactgegevens opslaan en daarnaast kun je prima automatisch informatie op laten halen over bijvoorbeeld de activiteiten van een onderneming. Dan kan het gaan om specifieke details. Mooi voorbeeld is wel de wijze waarop een klant het liefst communiceert.